¿Qué hacemos cuando hacemos consultoría?

Reflexionar sobre qué es consultoría, cuál es su ética o sus estándares, es algo que no se suele enseñar en los inicios de la profesión. Ello no quiere decir que no se aprenda. En esta profesión se aprende y mucho, y como en otras, la mayoría de las cosas se aprenden de la práctica. Aun así, no toda práctica fomenta la reflexión crítica más allá de los estándares relativos a la comercialización de los servicios y los proyectos.

Aunque la enseñanza de los principios no parece una cuestión clave para ejercer el oficio, todo consultor con experiencia habrá reflexionado sobre diferentes niveles de aprendizaje y cambio organizativo y en base a ello habrá decidido muchos asuntos. Para facilitar los procesos de aprendizaje en una organización, se habrá manejado con la organización como estructura diseñada, y la organización como sistema social y emergente que surge de la práctica. Esto implica estar familiarizado con los principios de actuación y también con la técnica y la “tecnología” (herramientas, modelos, procedimientos, matrices…) porque la tecnología no opera aisladamente, sino que sirve a unas ideas o principios, o dicho de otra forma, toda tecnología lleva implícita unos supuestos, aunque no se hayan explicitado ni explicado. Pongo un ejemplo sencillo: las descripciones de puestos y el ajuste persona-puesto, la evaluación en base a perfiles y los niveles de competencias se diseñaron en base a ciertos principios, ideas e ideales acerca del negocio, la organización del trabajo, el aprendizaje, la innovación…. que conviene revisar a fecha de hoy, y que en todo caso tienen importantes implicaciones en las personas y los sistemas de gestión. Esto no se suele enseñar, aunque se enseñen y se aprendan muchos instrumentos, procedimientos y tecnologías. Cuando introducimos una “tecnología” sin comprender la realidad organizativa o sin atender a los principios o ideales a los que sirve; o bien al introducir un principio, desprovisto de la tecnología adecuada… puede surgir la pregunta: ¿Qué hacemos cuando hacemos consultoría?

Cuando yo comencé (años 90) la consultoría era más “consultiva”. Los consultores aconsejaban mucho. Esa distancia entre el diseño y la implantación terminó por hacer nada rentables las enormes inversiones en consultoría. Esto dejó de ser sostenible y los consultores hoy saben poner “manos a la obra” para llevar a la práctica lo diseñado. Creo que en esto hemos avanzado, haciendo de la necesidad virtud. Sin embargo, tenemos aún grandes retos desde mi punto de vista, para hacer Consultoría. La mayor cualificación del cliente y sus conocimientos acerca del tipo de soluciones a implantar, hacen del consultor un profesional mucho más operativo y menos, por así decir, “consultivo”. Si el cliente precisa de las habilidades de un consultor, no suele ser por falta de experiencia. Habitualmente el cliente no suele disponer del tiempo o quizá no dispone de las «tecnologías» que el consultor maneja, o de la experiencia más operativa sobre el asunto a tratar. En este contexto, el consultor necesita ser cien por cien operativo acerca de las soluciones que busca el cliente. Eso ha hecho de la “especialidad” la capacidad más apreciada, además de una estrategia de acercamiento al cliente. Pero no forzosamente la especialidad es una buena aliada de la Consultoría. Depende. Yo no tengo nada en contra esa especialización a condición de no perder de vista como encajan esas «soluciones» en el “Sistema Cliente”. Me refiero a un sistema mayor donde la solución aporta valor y significado. Un significado que incluye los muchos significados que la organización ha construido acerca de sí misma, de lo que es o quiere llegar a ser, de sus políticas, sus estrategias, sus actividades, sus prácticas. Y dónde el cliente es experto, si se hace las preguntas adecuadas.

Como consultores, no somos expertos en ninguna organización, aunque conozcamos muchas organizaciones y sectores. No conocemos a priori lo que podría aportar valor, ni los significados que la organización ha construido, ni tenemos que «pretender» conocerlos, por mucha experiencia práctica acumulada con los años. Pero sí disponemos o deberíamos disponer de las habilidades para conocer e investigar ese sistema y co-crear soluciones junto con el cliente. Si nos olvidamos de esto, seremos consultores operativos, (o muy pretenciosos), lo cual no significa que hagamos Consultoría. Siempre habrá un cliente perfecto para un consultor operativo, pero el «precio» siempre será demasiado elevado. Esta podría ser la diferencia entre la consultoría operativa y la Consultoría, etiquetemos como… sistémica: el consultor/a, antes de poner “manos a la obra” realiza una verdadera labor consultiva, donde puede hablar honestamente y preguntar sin complejos. Preguntas que conecten los problemas con las soluciones, que indaguen las asunciones y creencias de las que partimos y que generen posibilidades, identificando implicaciones, limitaciones o riesgos; una labor consultiva que genere propuestas sobre posibles soluciones no contempladas, y que garantice la oportunidad de pensar con el cliente de manera colaborativa, para apoyar los resultados que se buscan en coherencia con ese sistema. Estas cuestiones forman parte de las labores más apasionantes de un consultor/a, que no perderá de vista lo operativo, y sabe que no hay tecnología al margen de las ideas, los ideales y los principios.


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